出版緣起 埋下「大才」的種子  盧智芳
推薦序   服務要好，更要用心  尹啟銘
推薦序   引領方向的全方位指針  林清波
推薦序   做好基層工作，成為「偉大工作的不凡人」！  郭特利
推薦序   真誠服務─SOP與COP的創新共治  容繼業
推薦序   以客為尊的服務精神  賴瑟珍
推薦序   讓人處處驚奇的服務用心之道  戴勝益
自  序   能被小用才是大才

第一篇  打好基本功
「大才」也要能被「小用」
學講話，學聽話
不知不覺說錯話，大忌！
別被主管教壞了
差不多先生，再見！
我不怕，你怕不怕？
秘書啊！秘書

第二篇  保持服務熱情
這怎麼可能？就是可能！
你是「做人的事」還是「做事的人」？
做個有故事的人
我不休假，你休假
熱情的沙漠
跟宗教學經營服務業
當客人，請有禮貌！
誰說，顧客永遠是對的？
別只做「表面」的服務
讓自己擁有幸福的特權

第三篇  用創意打破慣性
美好的曖昧
有觀念的規則，有規則的觀念
從「把事做完」到「把事做好」
當服務業遇上革命家
小飲料，大學問
總匯三明治的故事
給客人「非日常的幸福感」
「危機」處理，「處理」什麼？
陸客來了，你想賣什麼給他？
你是忍者還是刺客？

出版緣起

埋下「大才」的種子

　　繼《為自己爭氣──群聯電子十年318 億元的創業故事》、《瞄準月亮至少射到老鷹── 郭特利給新世代的真實工作之道》兩本書之後，《能被小用，才是大才──27個不可不知的服務關鍵》，是第三本為慶祝Cheers雜誌十週年歷程碑，特別為讀者規劃製作的禮物。　

　　時間上，它完成得比前兩本晚，但其實是最早開始進行的一本。就在兩年前的這個時候，窗外同樣是飄著濛濛細雨的冬天，在宜蘭礁溪老爺大酒店的lobby 中，我記得以不到十分鐘的時間，就跟沈總經理敲下了專欄邀請，因為他信手拈來，就是一串說不完的故事，快人快語的沈總經理當時連專欄名稱都一口氣定下了，非常乾脆俐落，就叫「別做白目人」。

　　為什麼「別做白目人」？關於服務怎麼做才能感動顧客、才叫專業，在這個體驗經濟當道的時代，已經有很多複雜的論述。可是回到真實的工作情境中，究竟什麼決定當下服務的好壞？往往只是一瞬間、在服務者與被服務者間激起的化學反應。正因為服務的對象是「人」，所有判斷、應對都需要變得「有機」，才能真正「貼心」。這考驗的可不只是SOP是否到位，更挑戰工作者對人情事故與服務本質的理解，到最後，服務是「有Fu」，還是「白目」？關鍵就差在這裡。

　　這本書一共收錄了二十七篇專欄文章，字裡行間處處可見沈總經理對服務業內涵的深刻思索。付梓前夕，再回顧一次全書內容，我這麼覺得：它不僅是一本協助服務業尖兵「做好服務」的實戰講義，更重要的是，它也告訴大家，如何「享受」透過服務創造意義，再從中汲取能量跟熱情。每天在快樂中服務，然後透過服務傳遞更多快樂，這才是投身服務業後能可長可久，並不斷朝傑出邁進的基礎。

　　透過這本好書，希望為台灣服務業埋下更多「大才」的種子。在此，也再次謝謝沈總經理在七百多個日子中，不管再忙，始終堅持和我的「一期一會」，才能完成這「不可能的任務」。

盧智芳
（作者為天下雜誌集團Cheers雜誌總編輯）

推薦序１

真誠服務─SOP與COP的創新共治

　　觀光服務業是一項充滿挑戰與人性化的新興行業，而它的特殊屬性則深繫於那一份人與人以及人與環境間相互交流，觸動，啟發和共鳴下的真誠人生體驗。

　　沈執行長方正長期致力於國際觀光飯店經營與管理，二十多年來擁有完整的第一線工作經驗。他深知飯店管理工作中從「把事做完」到「把事做好」的標準作業程序（Standard Operation Procedure，SOP）間的硬道理。但對經營人性化的真誠服務而論，標準程序僅是追求品質服務的第一步，而如何能讓服務成為「驚豔」且擄獲人心的感動則是另一份卓越的永恆追求。因此，他更強調敏銳觀察力與創意的重要，鼓勵同仁不僅要是一位「做事的人」，也更要能兼具「做人的事」（Care of Person，COP）的創意軟實力。是故，如何適切地整合SOP硬道理與COP軟實力間的創新力啟動待客之道，進而開創品牌價值，則應是本書的軸心觀點。

　　環顧國內觀光服務業發展日新月異，相關服務產業人力資源需求日殷，而本書的出版，對國內觀光餐旅教育在服務新觀念之啟迪及實務個案之剖析上均有相當的貢獻，是值得閱讀的一本實戰好書，並樂為推薦。

容繼業
（作者為國立高雄餐旅大學校長）

推薦序２

服務要好，更要用心

　　三十年前初訪日本，最難忘、也最受不了的是在日本百貨公司的經驗。猶記得在日本一家百貨公司即將打烊之時，幾乎是以逃難的心情和腳步急忙離開，為什麼？因為那時百貨公司的人員排排站，一位接著一位以九十度鞠躬向客人道謝。當時，我是第一次接觸到這種排場，非常的難以適應，可是事後回想，這不就是服務業的待客之道，「日本能，我們為何不能？」。

　　服務業占我國國內生產毛額的比重接近七○％，但是對於經濟成長的貢獻率卻只在四○─五○％之間，要提高服務業對經濟成長的貢獻，最重要的是要從人才培養方面著手。

　　公部門的工作包羅萬象，是各式各樣服務業的大集合，政府提供的服務除了要好，還要讓顧客（民眾）有感受到，然而如何才能讓民眾感受到政府的用心？除了遵循SOP（標準作業流程），以確保服務品質外，更重要的是要設身處地的為民眾著想，用心傾聽及溝通，才能提供真正符合民眾需求的服務；因此，具備專業能力、能用心傾聽與溝通、以及良好應變能力的服務人員除了是企業界，也是政府亟需要的人才。

　　沈先生以許多小故事將他在飯店服務多年的經歷串連起來，以「管理者」及「第一線員工」的角度，帶領讀者看待「顧客」的需求，並思考服務過程中會遭遇到的情況，進而從中找到樂趣及延續服務的熱情；「勇氣」及「熱情」亦是啟銘任公職以來，時時提醒自己及同仁不可缺少的要件，惟有具備勇氣跟熱情，才能在規範多多的公部門堅持做對的事，並且持續的走下去。

　　以「人」為本、從「心」開始，是我對這本書的簡結，人心是一切的根本，充分了解人心，才能做到感心、貼心，進而與顧客交心以及同心，謹此與各位讀者相互勉勵。

尹啟銘
（作者為行政院政務委員）

推薦序３

讓人處處驚奇的服務用心之道

　　一鍋湯原本淡而無味，只要加入一匙鹽巴，湯頭就會變得鮮甜可口。鹽巴本身雖然是鹹的，但適量的使用與發揮，就能超乎意外的美味與驚喜。

　　正如好友沈方正先生對服務的用心，他讓服務不只是面對客人而已，而是讓服務成為「溫暖人心」、「充滿創意」、「體貼關懷」的行動，讓人處處驚奇。

　　沈方正先生在服務業上的創新與貢獻令人佩服，他將「感動服務」用心執行、徹底實踐！

戴勝益
（作者為王品集團董事長）

推薦序４

引領方向的全方位指針

　　這本書應該稱是方正在打勝戰後所虜獲的戰利品，內容小從子彈至大砲、飛機都有，不僅是飯店服務人員的工作與生活標竿，更是現代專業從業人員的全方位指針，方正在此時能有如此的工作哲學和領悟，確是難能可貴，希望從事服務業的同輩均能由方正之指針中得到方向。祝福。

林清波
（作者為互助營造企業集團總裁）

推薦序５

以客為尊的服務精神

　　休閒服務業是目前深受歡迎的產業，儘管時代在變、人心在變，但是服務的熱忱和真誠，永遠是服務業致勝的不二法門，於礁溪老爺擔任總經理的沈方正先生不只熱愛休閒飯店經營，且在行銷經營上屢有獨到之創見，對待員工有耐心愛心，對旅客需求觀察入微，常能將心比心，用消費者角度來反觀飯店管理，如何才能盡善盡美；而他機智細膩的行事風格，也讓他總能沈著應變。

　　以書中所舉飯店停電事件的危機處理來說，他在短短時間內立刻將嚴重的停電事件化危機為轉機，寧可犧牲營業額，也要化解顧客抱怨，旅客在停電暗夜中的燭光晚餐，讓礁溪老爺的旅客評價大為提昇；面對難以回覆之問題，沈總往往以微笑化解尷尬，呈現飯店經營者的智慧與文化魅力。

　　本書開宗明義第一篇〈「大才」也要能被「小用」〉，點出現代年輕人求職的心態，主管要有識人之明，求職者要有自知之明，事無大小，只要用心，就能創造自己的舞台；〈祕書啊祕書〉一篇，不惜點出他個人對祕書的倚賴，卻也提供求職者一個備戰角度的思考空間。而他自創的名詞COP「Care of person」，充份顯示他「以客為尊」的服務精神。這本書不僅是飯店管理階層很好的領導管理祕笈，也是員工如何學習自處、自我定位、自我提昇的最佳指南。

　　本書在《Cheers》雜誌連載時已廣獲好評，如今集結成書，勢將炙手可熱，成為飯店業乃至服務業主管及新兵必看的好書。沈總請我為序，深感榮幸，也預祝閱讀此書的讀者，能因此在職場上找到各自心目中的伯樂與千里馬。

賴瑟珍
（作者為交通部觀光局局長）

推薦序６

做好基層工作，成為「偉大工作的不凡人」！

　　礁溪老爺飯店與日月潭涵碧樓同為我在台灣最喜歡的休閒渡假飯店，然而，在少了如同涵碧樓臨日月潭景觀的礁溪老爺飯店，仍能讓住客留下深刻美好印象，從服務的角度，似乎更顯難得。第一次下榻礁溪老爺飯店時，與沈方正執行長並未認識，但做為一位簡單的住客，都能感受到飯店的貼心服務，確實佩服飯店的用心與經營管理。

　　一年後，在統一集團總裁林蒼生先生的新書讀書會上，有過一面之緣；也因我與沈方正同為年輕一輩的受邀代表，席間，彼此有很好的互動，甚至有惺惺相惜之感。這次有幸幫沈執行長寫序，在拜讀了沈執行長的本書大作之後，理解為何初次見面時，能有良好的互動；原來雖然我們彼此行業有別，但許多管理上的看法與對年輕朋友的建議，都有類似之處，相信本書一定能給許多年輕朋友，尤其是高學歷初入社會的年輕朋友很好的啟發。

　　我對書中所提「其實再高的學歷，回來還是得從基層做起，只是起薪稍微高一點，升遷比較快；學歷是用來塑造『未來資產』，你的『現在資產』跟其他人一模一樣，仍然是個基層工作者」的觀點，十分贊同。根據多年來的管理經驗發現，高學歷者只要願意彎下腰，捲起袖子，由基層做起，其實多半未來有很好的發展空間；相反的，如果初入職場時，不願彎下腰、捲起袖子，「高學歷」可能會變成我們職涯上的「包袱」，而非「未來資產」。

　　我二十一年前交大畢業初入電子業擔任業務工程師時，是騎摩托車拜訪客戶，當時內心也有著類似「士大夫情結」的掙扎，但是當看到許多傑出高階主管都是由基層做起時，常常提醒自己，基層工作其實是對未來管理工作的訓練，唯有做好目前的基層工作，才能勝任未來的管理工作。沈執行長在書中所提，「做大事時，需要的耐受度更高，是不是『大才』，前提是看你能不能被『小用』」對年輕人是很好的提醒。本書若早二十年出版，或許我前四年的基層工作生涯，會更快樂與坦然。

　　我的職場生涯由電子業基層業務工程師做起，與沈執行長由基層飯店服務工作者做起，有著類似的生涯曲線，所以更加認同書中的許多建議與觀念。沈執行長在書中提到的服務業是「平凡人也能做的偉大工作」，不啻為給服務業新鮮人最好的開示；我更認為，不管是基層服務業或業務工作者，只要有正確態度與方法，我們更能成為「偉大工作的不凡人」!

　　一本我二十年前沒機會看到的書，推薦給今天的年輕朋友!

郭特利
（作者為投影機領導品牌，奧圖碼Optoma亞洲區總經理
Telly.kuo@optoma.com.tw，微博www.weibo.com/tellykuo）

作者序

能被小用才是大才

　　聚沙成塔集腋成裘。民國百年，已經是我在飯店業工作的第二十五個年頭。在這段不算短的日子裡，有超過三百萬旅人投宿於我的旅館，有超過一千萬以上的賓客造訪過我的餐廳，這是令人無法想像的數字。在旅館、餐廳之前冠上「我的」，並不是因為我擁有她們，而是因為我在每個工作的地方，都真心的把她當作客人與我自己的家！

　　我在這大家庭度過的日子裡，感受著無數的酸甜苦辣與喜樂榮辱。而這一切，都從我第一天進入服務業，接的第一通電話、為客人發的第一通電報開始，慢慢累積。

　　雖然體力已不如前，記憶也偶爾短路，但我仍然於站在第一線為顧客服務，即使只是收盤子、拿行李、找找路，從最簡單的事務中，享受助人、付出的單純美好。

　　就是這份成就感與快樂，支持著我每天重新開始，希望提供讓人有所感受的真誠款待。

　　可是要把服務做好，還真是不簡單！要有好老闆、英明的領導人、負責的主管、認真的幹部、熱情的員工、友善的客戶、與美好的環境等無法同時發生的超完美組合，仔細想想，當這種場景出現時，我們等於看見了蒙娜麗莎的微笑與米勒的拾穗，真正好的服務，是如同藝術品一樣的美妙，卻無法實際留存的寶物，只存於你我溫暖的心中。

　　一路上披荊斬棘，傴傴而行，靠的是工作夥伴的共同扶持，與無數客戶的無私鼓勵，才能繼續在這有趣、具挑戰性、且無窮變化的服務道場上修煉。漫長的時光流逝，我心中也有疑惑，也被問過無數次相同的問題。而這些服務的大哉問，我想應該也是身為主管、員工及消費者經常要面對的吧。

　　本書緣起於敝人與天下Cheers雜誌總編輯盧智芳小姐幾次愉快地交談，她鼓勵我將工作中的想法與挑戰，用專欄與大家分享。在智芳生花妙筆之下，屬於服務的故事，一次次、一篇篇的增加我的信心，幫助我把管理上、商品上、客戶關係上的想法，引出條理，在整個過程中受益最大的人，應該就是我自己了。

　　服務業看似簡單，其實學問大。只要你從事過服務業，就會知道服務之路，有如詩人李白所言的「蜀道之難，難於上青天」！我從踏入此行的第一天到今日，都不斷有新的學習與挑戰。

　　台灣近年來服務業蓬勃發展，也見到在觀光、文創、金融、科技上的服務蛻變轉型，我們正從「製造的台灣」，走向「服務的台灣」，做好優質的服務，台灣絕對有機會與舞台！但是服務的方法和觀念一定要正確，最基本的功夫要練好，路才能走得長久。

　　再次感謝智芳總編花費巨大時間寫成此書，更感謝把我送給服務業的父母與內人，沒有你們的支持，這一切皆不可能！

沈方正