《款待：旅館17職人的極致服務之道》

來飯店的人，其實都是戴著名為客人這種面具的人，
即使飯店人員能看出客人的素顏，也必須尊重他的面具，
絕對不能想把他的面具拆下來，
因為就某種意義來說，客人是為了享受化妝舞會而來到飯店。
～東野圭吾

日本暢銷作家東野圭吾在其出道25週年紀念之作《假面飯店》中的這句話，一語點出飯店的基本待客之道。

那麼，從服務的角色出發，超乎水準，極致的款待之道，應該長什麼樣子？

本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者，見識什麼是頂級細緻的服務；更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者，和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人，是怎麼做好服務的。本書以17種飯店旅館業裡的職務角色，具體勾勒飯店服務內容，並深入說明每一個角色所能提供的極致款待之道。

蘇國垚以行李小弟為例，儘管只有短暫服務客人的時間，行李員也需要夠敏感，不能白目。首先，不能叫錯客人的名字；如果客人上次在飯店掉了東西，也不能直接詢問：「客人，這是您上次掉在這裡的傘嗎？」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏，受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太，自己要去上海出差，結果事後香港的旅館打電話到家裡說東西掉在旅館，電話又剛好是太太接的，那就糗大了！

又如房務員，除了專業清潔、細心服務外，還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣，轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完了，就知道原來客人感冒了，便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束，原來是客人生日，那飯店總經理就可以主動表達祝賀之意。

在真實工作情境中，究竟是什麼決定當下服務的好壞？往往只是一瞬間、在服務者與被服務者間激起的化學反應。正因為服務的對象是「人」，所有判斷、應對都需要變得「有機」，才能真正「貼心」。這考驗的可不只是SOP是否到位，更挑戰工作者對人情世故與服務本質的理解。

這不僅是一本協助服務業尖兵「做好服務」的實戰講義，更重要的是，要告訴大家，如何「享受」透過服務創造意義，再從中汲取能量跟熱情。每天在快樂中服務，然後透過服務傳遞更多快樂，這才是投身服務業後能可長可久，並不斷朝傑出邁進的基礎。

款待目錄
推薦序嚴長壽
作者序蘇國垚
第一章極致服務從訂房開始──訂房部經理
第二章服務先遣部隊─接機員和司機
第三章旅館的秘密武器──門衛和行李員
第四章使命必達──萬事通
第五章用服務與美食經營人脈──餐廳長
第六章創造滿分用餐經驗的公關──酒侍
第七章牛角麵代表餐廳水準──烘焙師傅
第八章餐廳的總舵手──主廚
第九章每天站台送往迎來──總經理
第十章她們其實是特務──房務員
第十一章企業文化的印象製造者──公清人員
第十二章客人的內務總管──貼身管家
第十三章用聲音做好貼心服務──總機
第十四章表現九十五分才算及格──櫃檯人員
第十五章千里眼與順風耳──安全人員和公關人員
第十六章優秀員工製造機──人資主管
第十七章定位成功，銷售成功──行銷業務人員
外一章旅館的招財貓──宴會廳